用户研究的有趣案例和轶事

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最近听了一次关于调研的讲座。其中包括一些有趣案例和轶事。这里分享给大家。

焦点小组现场成秀场

某知名电台做焦点小组了解用户需求。主持人看见其中一个美女非常拘谨,为了缓解气氛,问了她一个简单的问题:“请问你经常听我们电台的哪些节目”。只见美女扮淑女状,沉思片刻说:“蓝调和散文”这时,坐在观察室中的研究人员有些疑惑地问旁边的电台台长:“我们台播过蓝调和散文么?” 台长一本正经地回答:“我以人格担保,近一年没有。”与此同时,只见会场上另一名帅哥,身子前倾,眼睛直勾勾盯着主持人,呈现抢答状。主持人每向大家提出一个问题,此帅哥便立即第一个抢答,然后趁着其他人回答的时候,呈现如释重负状,休息片刻,准备下次“抢答”。

焦点小组现场成秀场

焦点小组在给参加的用户分组时,有一个小技巧。参加的用户如果年龄都在30岁以下,男女应该分成不同的组。因为人在30岁以下属于求偶期,在有异性在场的情况下,行为会产生偏差,出现上面图示中的反常行为就不奇怪了。

有效的在线问卷样本有多少

某知名网站举办了网友最喜欢的XXXX(类似选秀活动)。通过搜集网上的网友投票,决定最终结果。就像下面的示意图,所收集到的40万份投票中,经过仔细筛选有效样本只有3千。其中发现一些利益相关方,雇佣黑客制作“机器人“,每5秒钟填一份问卷,然后换IP再填,如此反复制造了大量作弊投票。

有效的在线问卷样本有多少

难于控制样本质量是在线问卷的缺点之一。尤其是在做一些可能产生很大利益的调研时,经常会有人会想办法造假。作弊者参与调研的积极性和活跃度,要远远高于普通的被调研用户。因此,在做此类调研的时候,一个比较保险的方式是购买Access Panel 中的用户资源。所谓Access Panel, 一般是由第三方调研公司维护的一个“高质量”用户库。它包含着各行各业的人,这些人在注册的时候,会填写非常详细的信息,而且还会有相关的工作人员予以验证。Access Panel 系统会定期根据每个注册人的信息,发给他对应的一些调研问卷,用户完成后系统会支付一定的报酬(钱或者礼品)。所以,来自有专业人员长期维护的Access Panel的调研样本,要比来自随便放在网上“裸奔”的问卷样本要更靠谱。

“神秘顾客”的杀手锏

“神秘顾客”(Mystery Customer)是餐饮、零售、酒店业常用的一种调研产品和服务质量的方法。通俗点说,就是让研究人员扮成普通用户或者消费者,体验并记录下整个服务流程,以此评估服务质量和发现问题。而且“神秘顾客”的评估通常会影响到相关服务人员和管理人员的绩效考评甚至升迁。因此,“神秘顾客”就好比悬在懈怠的服务服务人员利刃一样,让他们惴惴不安。

“神秘顾客”的杀手锏

某研究人员曾做过某知名快餐店的“神秘顾客”。一天,他又来到这个快餐店吃饭(非工作原因)。他点了Pizza之后,服务员给了他一个很标准的承诺:“Pizza 十五分钟就好。”结果他等了一段时间,觉得Pizza该上了,但每次他催菜的时候,服务人员就敷衍他说:“快了,快了。”他不得已使出杀手锏,于是不慌不忙地指着手表说:“服务员,我的Pizza 已经等了14分30秒了,还差一分钟就到,15分30秒了。” 一般情况下,普通顾客催菜,只会抱怨说已经等了好久,怎么还不上菜之类的话。但是像这样精确到秒,而且知道Pizza 从下单到上菜的时间不能超过15分30秒(操作规范)的顾客肯定不是普通人。因此,听到这么专业的催菜,只见刚刚还慢条斯理的那个服务员,突然像打了鸡血一样,飞奔进厨房,一溜烟地把Pizza端到了研究人员的桌子上,同时,店长也跑过来让他多包涵。

虽然,我们在做所谓普通用户和消费者的时候,总是会遇到被敷衍了事的时候,不过,以上提到的“方法”还是慎用。:P

来源:http://www.2beusable.com/interesting-case-study-of-user-research.html

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